Een vraag via de app, een telefoontje van een bewoner, een gesprek bij het bouwhek en een e-mail naar het projectteam. Contact met stakeholders verloopt zelden via één kanaal. Toch was onze inbox tot voor kort vooral ingericht op berichten die rechtstreeks via de app binnenkwamen.
Dat hebben we veranderd. Tijdens een recente webinar lieten Mark van der Kooi (oprichter) en Suzet van Rossum (Customer Success) zien wat er nieuw is in de inbox van de BouwApp en Publiq en waarom we deze verder hebben ontwikkeld.
Van inbox naar overzicht van contactmomenten
De aanleiding voor de vernieuwing kwam rechtstreeks van onze gebruikers. Zij wilden niet alleen vragen via de app kunnen beantwoorden, maar ook andere contactmomenten kunnen vastleggen.
“Er kwamen steeds meer klanten bij ons die zeiden: als iemand een mailtje stuurt, belt of we hebben bijvoorbeeld een keukentafelgesprek, dan wil ik dat eigenlijk allemaal registreren”, vertelt Suzet. “Zo heb je alle contactmomenten die je met stakeholders hebt op één plek.”
De inbox blijft gewoon herkenbaar. Berichten komen binnen, kunnen worden beantwoord en krijgen een status zoals open, in afwachting of gesloten. Voor inwoners verandert er niets aan de manier waarop zij via de app een één-op-éénbericht sturen. De grootste veranderingen zijn in de beheeromgeving doorgevoerd.
Eén stakeholder, één geschiedenis
Een belangrijke toevoeging is de mogelijkheid om contactpersonen aan te maken. Bij iedere contactpersoon kunnen beheerders vervolgens de verschillende contactmomenten terugzien.
Heeft iemand eerder een vraag via de app gesteld en belt die persoon een week later? Of spreekt een omgevingsmanager dezelfde bewoner tijdens een inloopavond? Ook dat telefoongesprek of persoonlijke gesprek kan nu worden geregistreerd en aan dezelfde contactpersoon worden gekoppeld.
Beheerders kunnen daarnaast interne notities toevoegen. Zo kunnen collega’s die binnen hetzelfde project werken relevante informatie over een contactpersoon met elkaar delen.
Ook e-mail kan aan de inbox worden gekoppeld. Daarvoor kan een projectmailadres worden verbonden met Outlook. Een e-mail kan vervolgens vanuit Publiq worden beantwoord, maar ook gewoon vanuit de eigen mailbox. In beide gevallen wordt de conversatie op dezelfde plek geregistreerd.
Ook zijn er praktische functies toegevoegd, zoals automatische antwoorden, de mogelijkheid om zelf te bepalen welke afzendernaam inwoners zien en het exporteren van contactgegevens en conversaties voor rapportage of archivering.
De eerste stap
De vernieuwde inbox is al beschikbaar en wordt stapsgewijs verder uitgebreid. Zo werken we aan een workflow waarmee berichten aan een collega kunnen worden toegewezen. Ook staat een koppeling met WhatsApp op de planning.
Daarnaast wordt gewerkt aan AI die een antwoord kan voorstellen op basis van beschikbare informatie en eerdere antwoorden. De beheerder houdt daarbij altijd de controle. Zoals Suzet tijdens de webinar benadrukt: “Het wordt nooit automatisch verstuurd. Het is geen chatbot. Het is echt een antwoordvoorstel.”
Mark vat het doel van de nieuwe inbox eenvoudig samen: “Alle vragen, alle conversaties van die ene persoon op één plek.”
Zelf aan de slag met de nieuwe inbox
De nieuwe inbox vind je in de beheeromgeving onder Berichten. Een paar handige tips om mee te beginnen:
- Leg een telefoontje of gesprek bij het bouwhek vast via ‘Ticket aanmaken’ in de inbox.
- Contactpersonen en hun geschiedenis vind je binnen een project onder Berichten > Contacten.
- Koppel Outlook en stel een automatisch antwoord in via Berichten > Configuratie. Gebruik voor de koppeling een projectmailadres.
Meer weten? In de kennisbank staat alles stap voor stap uitgelegd, en je kunt de webinar altijd terugkijken.